Nuestro colaborador Juanfran Velasco, experto en comunicación, reflexiona sobre las situaciones que han protagonizado en los últimos días Tamara Falcó e Iker Casillas.
En base a ellas, reflexiona sobre un arte muy en boga, el de pedir disculpas en comunicación, y cuál es la mejor manera de ejercerlo.
Estaba viendo el famoso vídeo-meme de Anabel Pantoja “Me voy a cagar” y, la verdad, es que no puede describir el mejor estado de ánimo sobre las continuas meteduras de patas contra el colectivo LGTBI o las mujeres que hemos tenido que aguantar estas últimas semanas.
Que si Tamara Falcó, que si el colegio mayor Elías Ahuja, que si Iker Casillas, Carles Puyol… han sido demasiados casos seguidos. Y todos con el mismo desenlace: pedir perdón. Más de 1.600 artículos hablaban del tuit de Casillas en menos de 24 horas, según datos de la plataforma Hallon.
Parece que el “lo siento mucho, me he equivocado y no volverá a suceder” ha calado bien en las estrategias de gestión de crisis. Pero hoy esto ya no sirve, no es suficiente. Pedir perdón, al igual que la culpa, son actos muy relacionados con lo espiritual, y lo que ahora se espera son responsabilidades. Y no solo de los personajes famosos, sino de las marcas y las empresas que los contratan.
Como profesional de la comunicación y experto en temas de diversidad, siempre defiendo que los influencers, líderes de opinión o cualquier celebrity deben rodearse de buenos asesores de comunicación y creadores de contenidos en sus redes sociales, y recibir formación sobre temas de actualidad, así como igualdad, género, diversidad y sostenibilidad… Son valores que hoy forman parte de cualquier campaña o marca con las que trabajan. Algunas como Carolina Iglesias (Estirando el chicle) lo han hecho y, por eso, resolvieron tan bien la crisis de cancelación que afectó a su podcast.
El arte de pedir disculpas en comunicación tiene unas máximas. En primer lugar, hacerlo pronto y en primera persona. Hay que explicar los motivos y evitar clichés como “lamento si alguien se ha sentido ofendido”. Es mejor asumir toda la responsabilidad de esta forma: “Es imperdonable que no me sepa expresar bien…”, “No estuvo bien hacer una broma cuando 69 países criminalizan las relaciones entre personas del mismo sexo”…
Si quieres introducir una explicación a lo ocurrido, lo mejor es buscar un arreglo, esto es, un reparo. En el caso de Iker Casillas, no es correcto decir simplemente que te han hackeado la cuenta, sino qué acciones vas a tomar por motivo de ese hackeo. Disculparse por disculparse no es creíble hoy en día, lo importante es anunciar una compensación y las medidas para subsanar el error.
Lo que se espera de los medios, personajes famosos o las marcas que hablen de temas de diversidad es que conozcan bien al colectivo LGTBI y sus situaciones actuales sobre discriminación y odio, que nos obligan a tratar con sensibilidad ciertos temas. Abandonar el sensacionalismo y el clickbait.
@ikercasillas y @carles5puyol lamentamos el simultáneo hackeo de vuestras cuentas y desde @ADI y #DeporteyDiversidad queremos invitaros a ambos a lanzar junto con a las entidades LGTBI+ en el deporte una campaña publica contra la #LGTBIFOBIA en el fútbol
— ADI LGTBI+ (@ADILGTBSPORTS) October 9, 2022
Entender que las nuevas formas de consumir información cambian. Por ejemplo, el Washington Post usa el humor en Tiktok para llegar a la población joven. Sin embargo, el humor casposo de los 90 no convence a nadie, y una palabra mal expresada puede llevar a varias semanas de cancelación.
Evitar tratar con erotismo a personas trans, drag queens, homosexuales con bellezas normativas… (te convierten en un objeto de deseo para quitarte el discurso), la estigmatización con determinadas enfermedades, la invisibilización de la violencia o recurrir al pasado de una persona trans (misgendering). Son algunos de los ejemplos que más ofenden a la comunidad LGTBI.
Decía Dani Rovira que las tres mejores palabras son “Lo siento”, “Te quiero” y “Gracias”. En estos casos, añadiría yo: “Gracias al colectivo LGTBI por su infinita paciencia”.
Ojalá que Tamara Falcó, Iker Casillas y los que vengan sepan declarar públicamente su respeto, amor y defensa al colectivo LGTBI en los entornos tan ultraconservadores en los que se mueven. Eso sí que sería una forma coherente y verdadera de pedir perdón.
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